Důležitost zpětné vazby pro udržení zaměstnanců – 2. část: Kvalita zpětné vazby dle výstupů z „třistašedesátek” a zkušenosti z Development center

V minulém článku jste se dozvěděli, co říkají o důležitosti zpětné vazby data získaná ze zaměstnaneckých průzkumů. V dnešní části si přečtete, co vyplývá z výstupů realizovaných 360° zpětných vazeb a co přinášejí zkušenosti z Development center realizovaných naší mateřskou TCC.

U 360° zpětných vazeb jsme analyzovali výstupy za období 1. 7. 2017 – 1. 10. 2018. Soustředili jsme se na odpovědi podřízených (2 500 respondentů), nebrali jsme naopak v úvahu hodnocení kolegů či nadřízených.

15 % podřízených postrádá konstruktivní zpětnou vazbu, je to hodně nebo málo?

Ve výstupech z 360° zpětných vazeb jsme se nejprve zaměřili na položku „Konstruktivně upozorňuje na věci, se kterými je či není spokojen.” S tímto tvrzením souhlasí 85 % podřízených zaměstnanců. Jen 15 % účastníků (podřízených) říká: „Ne, takový není můj manažer, tohle můj manažer neumí.” To v podstatě koresponduje s výsledky, které jsme získali analýzou dat zaměstnaneckých průzkumů, které jsme se věnovali v 1. části tohoto článku. 15 % respondentů nesouhlasí s tím, že jim nadřízený dává konstruktivní zpětnou vazbu. To na první pohled nevypadá tak zle. Je to však trochu zkreslené.

Musíme vzít v úvahu, že podřízení jsou obecně vždy nejoptimističtější a nejpozitivnější hodnotitelé. Může to být způsobeno různými okolnostmi. Podřízení se často bojí manažerům říct otevřeně zpětnou vazbu, a to i přesto, že „třistašedesátka” zajišťuje anonymitu.

Mgr. Barbora Daňková, jednatelka TCC online, k tomu říká: „Podřízení často tráví s manažerem nejvíc času, jsou na něj již naladěni a jsou tedy shovívavější.” a dodává: „Z dlouhodobých zkušeností víme, že v některých týmech, kde realizujeme 360° zpětné vazby je obrovská nespokojenost s nadřízeným, ale plošně data spíš ukazují, že jsou podřízení se svým šéfem v podstatě v pohodě. Kdyby tomu tak nebylo, byla by turbulence na trhu práce ještě vyšší.”

Přestože 85% souhlas s tím, že nadřízení poskytují konstruktivní zpětnou vazbu, vypadá hezky, je dobré si uvědomit, že tato položka patří k hůře hodnoceným položkám ve srovnání s dalšími položkami „třistašedesátky”. Důležitost zde navíc stoupá. Zaměstnanci (podřízení) říkají: „Je to pro mě zásadní nebo je to pro mě důležité”.

Development centra nevybočují

Pokud jde o data získaná z Development center (DC) máme k dispozici data za cca 150 manažerů. Vzorek je v tomto případě menší než u zaměstnaneckých průzkumů a 360° zpětných vazeb, což je dané tím, že každá firma má jiné kompetence a je těžké najít projekty, kde by se shodoval obsah. Vzorek přes 100 účastníků však považujeme za reprezentativní.

I v případě Development center se ukázalo, že položka „Poskytuji konstruktivní a otevřenou zpětnou vazbu” je v nejhůře hodnocené třetině položek.

Největší chyby při poskytování zpětné vazby

Pozorujeme-li manažery v DC, jak poskytují zpětnou vazbu, zjišťujeme, že nejčastější chybou bývá používání tzv. „sendvičové metody”. Ta v pojetí manažerů znamená, že podřízeného pochválí, ale pochvala nebývá moc konkrétní. Aby ji vylepšili, tak použijí spoustu superlativ, jako např.: „perfektní”, „skvělý”, „úžasný”. Podřízený sedí a čeká, co bude dál, protože nekonkrétnost zpětné vazby v kombinaci se superlativy budí podezření. A to také proto, že to podřízení již znají a jen čekají, kdy konečně dojde na negativa. Mgr. Barbora Daňková dodává: „První, pochvalná část, je tím zcela znehodnocená”. Místo toho, aby si to lidé užili, aby si ukotvili v čem jsou dobří, jsou nastražení a čekají, kdy přijde to ‚ale‘, což bývá zároveň asi druhá největší chyba.”

Z pochvalné části se manažeři jen tak lehce, v jedné větě „přemostí” k negativní části. „Ale…”, „Nicméně.”, „Jsi skvělý, děláš to dobře, nicméně tady a tady bys mohl dělat něco jinak.”

Další chybou, která se běžně objevuje je, že manažeři obvykle nedávají při zpětné vazbě podřízeným příliš prostoru. Jde spíš o jednostranné vychrlení informací. Často je na nich vidět, že s poskytováním zpětné vazby sami nejsou úplně v pohodě a že sami nejsou ztotožnění s tím, že zpětná vazba je dobrá věc. Podle Barbory Daňkové se to projevuje různými způsoby. Buď jsou manažeři příkří a nepříjemní nebo bývají naopak velmi příjemní, zpětnou vazbu zabalí tak, že podřízený nemá šanci poznat, že vlastně dostává negativní zpětnou vazbu. „Tak to jako zamašličkují, trošičku, maličko, tady bys mohl, zamysli se nad tím.” a podřízený pak může mít pocit: „Aha, tak ono je to trošičku, maličko, tak to není problém.”,  „Mám se nad tím zamyslet, tak jo, já se zamyslím.” Reálný dopad to ale na zaměstnance nemá. Manažer ovšem očekává, že se podřízený změní. Má pocit, že „to” jasně řekl. Naproti tomu podřízený pomalu ani neví, že dostal zpětnou vazbu. A zásadně se zde rozchází, co očekává manažer a co dělá podřízený. Nějakou dobu se to tak děje a pak to vede k už velmi nepříjemné zpětné vazbě, kdy podřízený říká, „Aha, ale to jsem nevěděl, proč jsi to neřekl dřív?”

To jsou tedy asi nejčastější chyby, které vídáme, když pozorujeme manažery při poskytování zpětné vazby.

Co s tím, jak z toho ven?

Jaké nástroje můžeme použít, aby zpětná vazba byla skutečně kvalitní a konstruktivní? To se dozvíte v 3. a posledním článku na toto téma, který již brzy publikujeme na našem blogu.